当前观察：工商银行梧州分行实施精细化管理提升网点服务质效

(资料图片仅供参考)

窗体顶端

今年以来，工商银行梧州分行始终坚持以客户为中心、以高品质服务为基础，以打造高质量网点为目标，积极贯彻落实上级行各项工作部署，统筹谋划，实施服务精细化管理，内抓服务质效，外树良好形象，提高服务质量，巩固服务成效，不断提升服务内涵。

注重窗口管理，强化岗位联动。为保证旺季期间网点业务顺利开展，该行要求辖内营业网点根据客户流量及时增减临时柜台窗口，从根本上减少客户排队等候时间，减轻柜台压力，利用更多的时间向柜面客户营销产品。客户经理也“走出来”迎接客户，做好大堂经理、客服经理与客户经理多岗位间联动，极大提高网点服务效率与服务满意度。同时，通过统筹辖内营业网点人员排班、流动补位等措施，合理调配柜员资源，做好人员支撑，大堂做好客户分流及引导，确保网点客流高峰期能满足客户服务，切实有效提升各岗位履职效果。

保持厅堂整洁，守护人财安全。该行要求辖内营业网点保持大堂环境的整洁与美观，同时做好网点消杀，为客户提供一个安全、舒心的业务办理环境，在营业网点厅堂设置便民服务专区，摆放爱心座椅、轮椅、医药箱、便笺纸等便民设施，柜台配置不同度数的老花镜、放大镜，为客户，尤其是老年客户提供便利。旺季期间也是不法分子频繁出现的时机，网点内会放置平安金融等宣传折页，工作期间安保人员与该行员工亦会注意无正当理由逗留网点人员，劝其离开，客户存取钱时也会提醒资金安全并递上信封，对客户资金安全起到一定保护作用。

优化业务体验，服务做细做全。为进一步提高旺季服务质效，该行从提升员工队伍素质和优化服务流程入手，通过专项培训、业务操作技能等多种途径不断提升客服经理快速处理业务能力，并要求营业网点晨会中对服务行为“十严禁”40字概括内容进行学习，把握“提升服务品质”的精髓，竭诚为客户提供更方便、快捷、高质的金融服务，争创一流，切实让客户体会到“宾至如归”的感受。同时，该行对员工进行服务培训，在大堂经理一对一甚至一对多时，服务会做到更加细致，对客户解答详细耐心，把握工作节奏，做足产品的同时让多为客户感受到该行员工服务的细致专业，确保客户不流失。（韦粤琳）

窗体底端